einexperte

Ein Erfahrungsbericht: Ärger, Analyse und Lösungsvorschlag

Was ist passiert?

Heute war ich mal wieder bei Alnatura und wollte mir lecker Fruchtriegel kaufen. Dort prangte ein blaues Schild mit der Aufschrift “Sparpreis”. Ich nahm gleich zwei Stück. Seltsam, dieses Schild war mir schon bei meinem letzten Einkauf vor einigen Tagen aufgefallen. Schon damals hatte ich mich über den unveränderten Preis von 1,65 € gewundert..

Dieses Mal stand eine mir bekannte Mitarbeiterin in der Nähe, die ich direkt darauf ansprach, warum denn plötzlich ein Sparpreis der gleiche sei wir vorher. Da sie mir in der Vergangenheit bereits bei Reklamationen geholen hatte, fragte ich sie gleich, ob sie die Filialleiterin sein. “Stellvertretende Fillialleiterin” kam als Antwort — ich war also an der richtigen Adresse. Ich gab relativ deutlich (aber freundlich) zu verstehen, dass ich diese Art der Produktbeschilderung als “Kundenverarsche” empfände. Sie gab von sich aus zu, dass diese Beschilderung für Kunden irreführend sei(n könne). Das betreffe ja aber auch nur Kunden, die nicht regelmäßig bei Alnatura einkaufen würden. Bitte was? Ich kaufe seit mehreren Jahren bei Alnatura und mir ist noch nie die Bedeutung eines Schildes erklärt worden, dass eine offensichtlich falsche Bezeichnung* trägt. Es folgte von ihrer Seite die Erklärung: Gemeint sei mit dem blauen “Sparpreis”-Schild, dass es sich um das günstigste Produkt der jeweiligen Kategorie handele. Außerdem sei es dauerhaft günstig. Es gebe noch ein rotes “Aktions”-Schild, das eine Preissenkung bei den Produkten anzeige. Ich bedankte mich für die Erklärung, ging mit den beiden Riegeln zur Kasse und dachte über ihre Worte nach.

Aber ich verstand es nicht. Was meinte sie denn mit der “jeweiligen Kategorie”? Also noch mal in den Laden, der Dame hinterher und weiter gefragt. Sie erklärte es mir am Beispiel Kokosöl: Es gebe verschiedene Sorten Kokosöl und das mit dem blauen “Sparpreis”-Schild sei das günstigste bezogen auf 100 ml. Daraufhin erwiderte ich, dass das ja bei Kokosöl relativ einleuchtend sei, aber bei den Fruchtriegeln gebe es kein vergleichbares Produkt (gemischter Riegel mit 4 verschiedenen Sorten in einer Packung); außerdem seien die verschiedenen Sorten ja auch mit verschiedenen Inhaltsstoffen gemacht und Mandeln kosteten im Einkauf nun mal mehr als Äpfel, insofern sei hier ein Vergleich innerhalb der fiktiven Kategorie “Fruchtriegel” unpassend. Da stimmte sie mir zu.

Ich gab nochmals deutlich zu verstehen, dass ich diese Behandlung von Kunden überhaupt nicht witzig fände und sagte ihr auch, dass es mir ein leichtes sei, bei schlechter Laune eine Domain alnatura-ist-blöd.tld zu reservieren, um anschließend einen Blog aufzusetzen und dort die Geschichte zu veröffentlichen. Ja ich war sauer, denn es war weder der erste noch der zweite unschöne Zwischenfall bei Alnatura und wenn das Fass voll ist reicht ein kleiner Tropfen … Nun gut, da ich am betreffenden Tag keine schlechte Laune hatte, veröffentlichte ich den Erfahrungsbericht im Blog ohne gemeinen Domainnamen ;-)

*Sparpreis und sparen

Zurück zur Wortwahl “Sparpreis”: Die Bezeichnung “Sparpreis” ist in diesem Fall grundsätzlich irreführend. Zur Erinnerung: Sparen bedeutet (in meiner Welt), weniger zu bezahlen und den Differenzbetrag zu behalten, um sich davon etwas anderes zu kaufen.

Das Wort “sparen” wird die letzten Jahre gefühlt von fast allen Firmen schamlos missbraucht, meist jedoch in dem Kontext, dass ich ein Produkt kaufen soll, weil es aktuell “besonders günstig” angeboten wird. Tatsächlich ist “günstig” oft das einzige Argument für einen Kauf. In einem solchen Fall würde ich nicht sparen, sondern im Gegenteil unnötige Mehrausgaben tätigen.

Alnatura könnte sich — wie bei der Auswahl und Qualität einiger Produkte — auch im Bereich der Wortwahl positiv abheben und dem weit verbreiteten Wortmissbrauch eine alternativ-angenehme Ehrlichkeit und Direkheit entgegen setzen. Leider geht Alnatura bei der Manipulation sogar noch einen Schritt weiter und setzt der Irreführung von Kunden durch “sparen” die Krone auf: Denn beim Kauf dieses Multi-Früchte-Riegels spare ich rein gar nichts, auch nicht beim Kokosöl. Der Preis ist gleich geblieben. Fail.

Was wäre eine Alternative bzw. Lösung?

1. Grundsätzlich korrekt ist die Bezeichnung “kleinster Preis” für das blaue Schild, das allerdings nur beim Kokosöl und vergleichbaren Produktkategorien sinnvoll ist.
2. Bei den Fruchtriegeln hat das Schild nichts verloren, denn die Riegelsorte ist einzigartig.

Mir ist bewusst, dass auch diese meine Einteilung einer gewissen Subjektivität unterliegt, denn schließlich ist alles eine Frage der Betrachtungsweise. Manch einer mag sachlich korrekt argumentieren, dass ein günstigeres Kokosöl von minderer bzw. anderer Qualität und für seine Anwendungszwecke nicht geeignet sei. Jemand anders mag den Standpunkt vertreten, dass Fruchtriegel eben Fruchtriegel sei. Die Grenze ziehe ich selbst bei den Inhaltsstoffen, die bei den unterschiedlichen Fruchtriegeln eben komplett anders sind und auch signifikant den Preis beeinflussen.

Woher mein Ärger?

Bei mir wurde durch das blaue “Sparpreis”-Schild der Eindruck erweckt, dass dieses Produkt im Preis gesenkt sei. Und ich unterstelle mal, dass jemand in der Marketingabteilung bei Alnatura diesen Effekt mindestens billigend in Kauf genommen hat. Es könnte sogar so sein, dass das Schild vorsetzlich mit dieser Absicht gestaltet worden ist. Denn man hätte auch ohne weiteres “günstigstes Produkt” und “im Preis gesenkt” auf die blauen bzw. roten Schilder drucken können. Das wäre klar, unmissverständlich und würde den propagierten Effekt der Kundeninformation ohne die negativ belastete Manipulation erfüllen.

Bei mir war der Eindruck entstanden, dass die Riegel günstiger sind als sonst. Ob ich auch ohne das blaue “Sparpreis”-Schild zu zwei Riegeln oder nur einem gegriffen habe, kann ich im Nachhinein nicht mit Sicherheit sagen. Aber meine Konsequenz war klar: Ich habe einen der beiden Riegel wieder zurück gelegt.